Tại Sao Ngành Tài Chính Nên Áp Dụng Quy Trình Tiếp Nhận Khách Hàng Kỹ Thuật Số (Digital Onboarding)

Phần lớn các tổ chức tài chính đang đầu tư mạnh vào chuyển đổi kỹ thuật số, mục đích là để giảm chi phí hoạt động, tăng mức độ tương tác của khách hàng, và giảm mối nguy cơ đến từ những người chơi fintech mới tham gia thị trường. Điều này cũng được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng am hiểu công nghệ, những người mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và linh hoạt thông qua nhiều điểm tiếp xúc.

Quá trình giới thiệu là ấn tượng ban đầu mà khách hàng có về một tổ chức tài chính. Cách thức hiệu quả để thu hút khách hàng mới đặt nền móng cho mối quan hệ gắn bó lâu dài của họ với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Nghiên cứu về 4000 khách hàng tài chính từ Signicat cho thấy quy trình tiếp nhận khách hàng là một trong những quy trình chủ chốt mà các nhà cung cấp đang thực hiện chưa thành công. Hơn 39% trường hợp khách hàng dừng hợp tác là do quá trình này tốn quá nhiều công sức và thời gian. Ngoài ra, dịch vụ kỹ thuật số càng cần thiết hơn sau đại dịch khi 68% số người tham giai mong muốn chuyển sang quy trình giới thiệu hoàn toàn trực tuyến. Giới thiệu kỹ thuật số là cực kỳ thiết yếu đối với các tổ chức tài chính trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Một quy trình tiếp nhận khách hàng số liền mạch sẽ tăng thêm giá trị kinh doanh và sự hài lòng, hơn là chỉ đơn giản tiết kiệm chi phí.

Quy Trình Tiếp Nhận Khách Hàng Kỹ Thuật Số Với eKYC Là Gì?

Quy trình tiếp nhận khách hàng số là một quy trình trực tuyến khi một cá nhân đăng ký dịch vụ của một công ty hoặc tổ chức bằng bất kỳ thiết bị kỹ thuật số nào để truy cập vào các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hoặc tổ chức đó. Quá trình này được thực hiện thông qua một biểu mẫu trực tuyến chứa đầy dữ liệu cá nhân hoặc thông tin sinh trắc học như quét khuôn mặt hoặc dấu vân tay mà không cần cung cấp bất kỳ tài liệu giấy nào. Với quy trình số hóa hoàn toàn, các cá nhân có thể bắt đầu đăng ký ở bất kỳ đâu vào bất kỳ lúc nào thay vì phải đến các chi nhánh và xếp hàng chờ đến lượt.

Xác minh danh tính là một phần quan trọng trong quá trình hoàn tất quy trình tiếp nhận khách hàng, điều này sẽ khó khăn hơn nếu không có sự can thiệp của con người. Quá trình này được liên kết chặt chẽ với quy trình Định Danh Khách Hàng Điện Tử (eKYC) để đảm bảo rằng các tổ chức tài chính có thể xác định khách hàng tiềm năng của họ một cách dễ dàng và an toàn. Quy trình giới thiệu kỹ thuật số khi được thiết kế phù hợp với eKYC sẽ thu hút và tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hoạt động, rủi ro gian lận, và cuối cùng, mang lại lợi nhuận lớn hơn cho các tổ chức tài chính.

Tầm Quan Trọng Và Những Lợi Thế Của Quy Trình Tiếp Nhận Kỹ Thuật Số

Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng trong những năm gần đây do ảnh hưởng của đại dịch và làn sóng chuyển đổi số trong mọi ngành nghề. Nhờ có Internet và các phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng ngày càng có sự kết nối và đòi hỏi khắt khe hơn. Họ có kiến ​​thức và ưa chuộng các giải pháp đơn giản, nhanh chóng và thân thiện với người dùng. Điều này buộc các tổ chức tài chính phải thay đổi góc nhìn của họ về các dịch vụ kỹ thuật số nhằm thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và thương hiệu mình. Theo Forbes, các tổ chức tài chính đã đầu tư rất nhiều vào việc mở tài khoản kỹ thuật số, khiến nó trở thành công nghệ phổ biến nhất trong ba năm liên tiếp. Khoảng 80% trong số họ đã xây dựng hệ thống mở tài khoản kỹ thuật số mới hoặc lên kế hoạch cải thiện hệ thống hiện có vào năm 2020.

Khách hàng bây giờ là những người tạo ra giá trị độc lập thực sự và nhận thức rõ về nhiều lựa chọn thay thế. Rõ ràng, nếu một nhà cung cấp dịch vụ tài chính không thể cung cấp trải nghiệm tích hợp nhanh chóng và liền mạch, khách hàng sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của họ. Theo Forrester, hơn 64% ngân hàng báo cáo rằng doanh thu của họ bị thâm hụt do quy trình giới thiệu pháp lý quá tốn thời gian. Một nghiên cứu khác từ McKinsey cho thấy rằng nếu tăng sự hài lòng của khách hàng lên 20% thông qua việc giới thiệu kỹ thuật số, thì doanh thu có thể tăng thêm 15% và giảm chi phí vận hành tới 20%.

Không thể phủ nhận rằng một quy trình tiếp nhận khách hàng số thành công sẽ mang lại nhiều lợi ích lâu dài khác nhau, cho cả khách hàng và tổ chức tài chính. Hiểu được các cơ hội tiềm năng của việc áp dụng quy trình này là điều bắt buộc đối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính đang tìm cách bức phá trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số. Dưới đây là một số lợi ích đáng kể của quy trình tiếp nhận khách hàng số:

1. Cải Thiện Trải Nghiệm và Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm
Trách nhiệm của nghành dịch vụ không chỉ đơn giản là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn là nâng cao trải nghiệm toàn diện của họ. Đặt khách hàng làm trung tâm là cách hiệu quả để phát triển kinh doanh. Việc giới thiệu kỹ thuật số nên được xây dựng dựa trên khách hàng và sở thích của họ để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hoàn hảo. Điều này cuối cùng sẽ làm hài lòng khách hàng và thúc đẩy việc đăng ký các dịch vụ khác trong tương lai.

2 . Giới Thiệu Nhanh Chóng
Người tiêu dùng ngày nay mong đợi được tiếp cận các dịch vụ tài chính thật thuận tiện và ngay lập tức. Các quy trình tiếp nhận khách hàng tẻ nhạt với lượng lớn thông tin cá nhân, tài liệu và các bước xác minh tốn thời gian cuối cùng có thể khiến khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh. Tiếp nhận số giúp khách hàng bắt đầu và kết thúc toàn bộ quy trình giới thiệu trong vài phút bất kể họ chọn kênh nào.

3 . Sự Tối Giản
Tiếp nhận trực tuyến tạo ra một cách tiếp cận đơn giản và thân thiện với khách hàng. Thực hiện theo video hướng dẫn với các bước đơn giản, bất kỳ cá nhân nào có thiết bị điện tử đều có thể tự mình vận hành quy trình giới thiệu trực tuyến bằng cách tương tác với trang web hoặc ứng dụng.

4 . Tăng Cường Bảo mật
Tích hợp kỹ thuật số với các phương pháp xác minh và xác thực ID nâng cao sẽ duy trì tính bảo mật nghiêm ngặt. Các điểm đánh dấu sinh trắc học có thể tham chiếu chéo nhiều điểm dữ liệu bằng cách kết hợp xác minh tài liệu ID với các đặc điểm sinh học đặc trưng. Bên cạnh đó, quá trình xác minh ID đánh dấu những bất thường trong danh tính của khách hàng như thông tin lỗi thời hoặc không khớp. Qua đó, nó hỗ trợ các tổ chức tài chính trong việc tăng cường bảo mật hệ thống và giảm thiểu gian lận trực tuyến, đồng thời giữ lòng tin của khách hàng.

5 . Nâng Cao Năng Suất
Quy trình giới thiệu kỹ thuật số giúp giảm bớt gánh nặng cho nhóm vận hành bằng cách giao nhiều thủ tục giấy tờ cho các hệ thống tự động hóa. Hầu hết các nhiệm vụ và sự phê duyệt lặp đi lặp lại có thể được hoàn thành và xác thực trong một khoảng thời gian ngắn. Điều này giảm thiểu lỗi dữ liệu, cũng như công sức xử lý nội bộ và thời gian bỏ ra.

Kết Luận

Do hầu hết khách hàng hiện đang chuyển sang các kênh trực tuyến nhanh hơn so với trước đây, ‘sự trung thành của khách hàng’ giờ đây sẽ bị ảnh hưởng bởi việc cá nhân hóa và khả năng tùy chỉnh, cung cấp bởi các dịch vụ kỹ thuật số. Quy trình tiếp nhận khách hàng số và eKYC có thể được kết hợp để xác định lại hành trình giới thiệu, giúp các tổ chức tài chính được cá nhân hóa hơn trên các thiết bị của khách hàng. Điều này hứa hẹn nhiều lợi ích lâu dài hơn như cắt giảm chi phí, giảm tỷ lệ từ bỏ, quản lý tuân thủ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng; qua đó thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp.