Hiệu quả và tiết kiệm chi phí là hai yếu tố rất quan trọng để một doanh nghiệp đạt được thành công. Và chiến lược mà các công ty đang sử dụng để đạt được cả hai yếu tố nêu trên là Gia công quy trình kinh doanh (BPO). Nhưng chính xác thì BPO là gì và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Giao các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, không cốt lõi của doanh nghiệp như dịch vụ nhập dữ liệu hoặc xử lý tài liệu cho một nhà cung cấp chuyên biệt bên ngoài. Việc đó chính là BPO (nói một cách ngắn gọn).
Ngành BPO đang phát triển mạnh mẽ với giá trị thị trường dự kiến là 465,2 tỷ USD vào năm 2030[1]. ác doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, từ công ty khởi nghiệp đến các tập đoàn khổng lồ toàn cầu, đang gặt hái những thành quả từ BPO. Với bài viết này, chúng sẽ cùng tìm hiểu thêm về BPO, hiểu rõ hơn các chức năng của nó và đúc kết một số kinh nghiệm về xu hướng chiến lược mạnh mẽ này.
Chúng ta sẽ khám phá các loại BPO khác nhau, hoạt động bên trong của một dự án BPO cũng như những lợi thế chính và những thách thức tiềm ẩn cần xem xét. Cuối cùng, chúng ta sẽ hiểu toàn diện về việc liệu BPO có thể là yếu tố thay đổi cuộc chơi mà doanh nghiệp của bạn cần để phát triển hay không.
BPO là gì?
BPO là viết tắt của Gia công quy trình kinh doanh, về cơ bản ký hợp đồng thuê ngoài các chức năng kinh doanh cụ thể với nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Điều này cho phép các doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi của mình trong khi nhà cung cấp dịch vụ xử lý các nhiệm vụ khác một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Các loại BPO khác nhau
BPO có thể được phân loại theo một số cách khác nhau:
Theo vị trí:
- Onshore BPO: Gia công phần mềm trong nước. Cung cấp các lợi thế như sự liên kết văn hóa và dễ dàng giao tiếp.
- Offshore BPO: Gia công sang một quốc gia khác, thường có chi phí lao động thấp hơn. Yêu cầu xem xét cẩn thận sự khác biệt về múi giờ và sắc thái văn hóa.
- Nearshore BPO: Gia công cho một quốc gia láng giềng, cân bằng hiệu quả chi phí với sự gần hơn về mặt địa lý.
Theo chức năng:
- Front-office BPO: Giải quyết các chức năng tương tác với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
- Back-office BPO: Xử lý các hoạt động nội bộ như nhân sự, kế toán và hỗ trợ CNTT.
Theo ngành:
- Knowledge Process Outsourcing (KPO): Loại BPO này liên quan đến các nhiệm vụ gia công đòi hỏi kiến thức hoặc chuyên môn chuyên ngành, chẳng hạn như nghiên cứu pháp lý, phiên mã y tế và thiết kế kỹ thuật.
- Information Technology Enabled Services (ITES): Loại BPO này liên quan đến các nhiệm vụ gia công phần mềm phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin, chẳng hạn như xử lý dữ liệu, phát triển phần mềm và lưu trữ web.
- Legal Process Outsourcing (LPO): LPO xử lí việc gia công các dịch vụ pháp lý không yêu cầu sự có mặt của luật sư. Ví dụ bao gồm xem xét tài liệu, đàm phán hợp đồng, thẩm định và nộp đơn đăng ký nhãn hiệu.
- Research Process Outsourcing (RPO): RPO tương tự như BPO (Business Process Outsourcing) nhưng đặc biệt tập trung vào hoạt động nghiên cứu. Các nhiệm vụ thuê ngoài như thu thập, phân tích, báo cáo và thậm chí thiết kế nghiên cứu dữ liệu cho một công ty chuyên ngành.
Loại BPO phù hợp với doanh nghiệp sẽ là lựa chọn tùy thuộc vào nhu cầu, ngân sách và ngành cụ thể của doanh nghiệp. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu hoạt động nội bộ của các dự án BPO, đưa ra lộ trình thực tế để triển khai.
Dịch vụ BPO phổ biến
- Dịch vụ khách hàng: Cung cấp hỗ trợ 24/7, giải quyết các thắc mắc và quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Kế toán: Xử lý các giao dịch, quản lý bảng lương và đảm bảo tuân thủ tài chính.
- Hỗ trợ CNTT: Xử lý các vấn đề kỹ thuật, duy trì cơ sở hạ tầng và triển khai các công nghệ mới.
- Nhập dữ liệu: Sao chép thông tin, duy trì cơ sở dữ liệu và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.
- Xử lý tài liệu và dữ liệu: DCác nhiệm vụ khác nhau để chuyển đổi, trích xuất, sắp xếp và phân tích thông tin từ các tài liệu và nguồn dữ liệu phi cấu trúc và có cấu trúc.
- Tiếp thị: Phát triển các chiến dịch, quản lý phương tiện truyền thông xã hội và tạo ra khách hàng tiềm năng.
- Nhân sự: Tuyển dụng nhân tài, quản lý tiền lương và quản lý phúc lợi.
BPO hoạt động như thế nào?
BPO là một cách để giảm tải các nhiệm vụ, thường vì những lý do như cắt giảm chi phí, giải phóng nguồn lực nội bộ hoặc tiếp cận các dịch vụ chuyên môn.
Dưới đây là bảng phân tích về cách một doanh nghiệp sẽ thuê ngoài quy trình của mình:
- Chọn quy trình để thuê ngoài: Trước tiên, các công ty xác định quy trình kinh doanh nào phù hợp để thuê ngoài. Đây có thể là các chức năng của bộ phận hỗ trợ như kế toán, tính lương hoặc CNTT hoặc các nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh như dịch vụ khách hàng hoặc tiếp thị.
- Lựa chọn nhà cung cấp BPO:: Dựa trên quy trình đã chọn và kết quả mong muốn, các công ty nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp BPO có chuyên môn và cơ sở hạ tầng cần thiết. Vị trí, chi phí, khả năng ngôn ngữ và tiêu chuẩn bảo mật đều là những yếu tố quan trọng.
- Xác định phạm vi và thỏa thuận: Một thỏa thuận chi tiết được soạn thảo nêu rõ các nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của cả hai bên, bao gồm các số liệu hiệu suất, cấp độ dịch vụ và giao thức bảo mật dữ liệu.
- Chuyển đổi và triển khai: Nhà cung cấp BPO đảm nhận các quy trình được chỉ định, thường liên quan đến việc di chuyển dữ liệu, đào tạo nhân viên và thiết lập các kênh liên lạc.
- Quản lý và giám sát liên tục:Công ty khách hàng giám sát hiệu suất của nhà cung cấp BPO dựa trên các số liệu đã thống nhất và cung cấp phản hồi để cải tiến liên tục.
Lợi ích của BPO
BPO mang lại một số lợi ích cho các công ty, tùy thuộc vào nhu cầu và mục tiêu cụ thể của họ. Dưới đây là bảng phân tích một số ưu điểm chính:
- Giảm chi phí: Đây thường là động lực chính cho BPO. Chi phí lao động, đặc biệt là ở các bộ phận hỗ trợ (back-office), có thể thấp hơn đáng kể khi gia công ở các quốc gia có mức lương thấp hơn. Ngoài ra, các công ty còn tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng, đào tạo và quản lý cho các quy trình thuê ngoài.
- Cải thiện hiệu quả và chuyên môn: Các nhà cung cấp BPO thường chuyên về các quy trình cụ thể và được tiếp cận với công nghệ mới nhất cũng như nhân sự giàu kinh nghiệm. Điều này có thể giúp cải thiện hiệu quả, độ chính xác và chất lượng so với việc xử lý các nhiệm vụ nội bộ.
- Hoạt động 24/7 và phạm vi tiếp cận toàn cầu: Nhiều nhà cung cấp BPO hoạt động trên toàn cầu và có thể cung cấp dịch vụ 24/24, điều này có thể mang lại lợi ích cho các công ty hoặc khách hàng có hoạt động quốc tế.
- Tiếp cận các kỹ năng và công nghệ chuyên biệt: : Một số nhà cung cấp BPO cung cấp các dịch vụ và chuyên môn có tính chuyên môn cao mà có thể khó hoặc tốn kém để có được trong nội bộ, chẳng hạn như quy trình pháp lý, phiên mã y tế hoặc kỹ năng CNTT chuyên biệt.
- Tăng tính linh hoạt và khả năng mở rộng: BPO cho phép các công ty dễ dàng mở rộng quy mô hoạt động lên hoặc xuống tùy theo nhu cầu của họ mà không cần tốn chi phí thuê và sa thải nhân viên.
- Nâng cao bảo mật dữ liệu: : Mặc dù mối lo ngại về bảo mật dữ liệu là điều đáng cân nhắc, các nhà cung cấp BPO có uy tín thường đầu tư mạnh vào các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, cung cấp khả năng bảo vệ dữ liệu tốt hơn mức mà một số công ty có thể quản lý nội bộ.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng:: Dịch vụ khách hàng thuê ngoài có thể mang lại những lợi ích như thời gian hoạt động dài hơn, hỗ trợ đa ngôn ngữ và tiếp cận với nhiều đại lý có kinh nghiệm hơn, có khả năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Giảm thời gian tiếp thị: Các nhà cung cấp BPO có thể giúp các công ty tung ra sản phẩm hoặc dịch vụ mới nhanh hơn bằng cách xử lý các quy trình không cốt lõi, cho phép công ty tập trung vào phát triển và tiếp thị.
- Giảm gánh nặng giấy tờ và tuân thủ: Các nhà cung cấp BPO có thể xử lý các thủ tục giấy tờ phức tạp và các yêu cầu tuân thủ quy định, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công ty của bạn.
- Cải thiện khả năng khắc phục thảm họa và tính liên tục trong kinh doanh: Nhiều nhà cung cấp BPO có kế hoạch và cơ sở hạ tầng khắc phục thảm họa mạnh mẽ, đảm bảo hoạt động kinh doanh của bạn tiếp tục ngay cả trong trường hợp có sự gián đoạn không mong muốn.
- Tăng cường đổi mới và tiếp cận các thị trường mới: Các nhà cung cấp BPO có thể giúp các công ty khai thác các thị trường và xu hướng mới bằng cách cung cấp chuyên môn và nguồn lực mà nội bộ có thể chưa có.
- Cải thiện quyền truy cập vào dữ liệu và phân tích: Các nhà cung cấp BPO có thể cung cấp khả năng phân tích dữ liệu nâng cao, giúp công ty của bạn có được những hiểu biết có giá trị để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.
- Tăng cường tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi: Bằng cách thuê ngoài các chức năng không cốt lõi, các công ty giải phóng nguồn lực nội bộ và sự chú ý của ban quản lý để tập trung vào năng lực cốt lõi và các sáng kiến chiến lược của họ. Điều này có thể dẫn đến tăng trưởng và đổi mới nhanh hơn.
Những thách thức chung của BPO
Bên cạnh những lợi ích mà BPO mang lại cho doanh nghiệp, vẫn có những hạn chế nhất định mà các doanh nghiệp cần lưu ý.
- Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư: Việc chia sẻ dữ liệu nhạy cảm với nhà cung cấp bên thứ ba làm tăng mối lo ngại về tính bảo mật, truy cập trái phép và các vi phạm tiềm ẩn. Việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín với các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và giao thức bảo mật dữ liệu rõ ràng là rất quan trọng.
- Sự khác biệt về giao tiếp và văn hóa:Làm việc với một nhà cung cấp ở xa về mặt địa lý hoặc khác biệt về văn hóa có thể dẫn đến hiểu lầm, chậm trễ và kém hiệu quả. Thực hành giao tiếp rõ ràng, đào tạo về sự nhạy cảm về văn hóa và các cuộc họp thường xuyên có thể giúp thu hẹp những khoảng cách này.
- Kiểm soát chất lượng và quản lý hiệu suất: Việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng và mức hiệu suất nhất quán trong các quy trình thuê ngoài đòi hỏi phải có sự giám sát hiệu quả, thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) rõ ràng và liên lạc liên tục với nhà cung cấp BPO.
- Mất kiểm soát: Bằng các nhiệm vụ thuê ngoài, bạn mất đi một số quyền kiểm soát đối với cách chúng được thực hiện. Tin tưởng vào nhà cung cấp của bạn và thiết lập những kỳ vọng về hiệu suất rõ ràng có thể giúp giảm thiểu rủi ro này.
- Quan hệ và tinh thần của nhân viên: Nhân viên nội bộ có thể cảm thấy bị đe dọa bởi mất việc làm hoặc có nhận thức tiêu cực về việc thuê ngoài. Giải quyết các mối quan ngại một cách minh bạch, cung cấp các cơ hội đào tạo và nâng cao kỹ năng cũng như nhấn mạnh lợi ích của BPO có thể giúp duy trì tinh thần của nhân viên.
- Chi phí ẩn và độ phức tạp của hợp đồng: Các khoản phí không mong muốn, điều khoản hợp đồng không rõ ràng hoặc những thay đổi về nhu cầu dịch vụ có thể dẫn đến chi phí vượt mức. Xem xét cẩn thận các hợp đồng, đàm phán các điều khoản rõ ràng và tính đến các chi phí tiềm ẩn trong quá trình lựa chọn.
- Sự phụ thuộc về công nghệ: Việc dựa vào công nghệ và cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp BPO có thể tạo ra các lỗ hổng và rủi ro. Đảm bảo hệ thống của họ đáng tin cậy, có sẵn kế hoạch dự phòng và thiết lập các giao thức khắc phục thảm họa rõ ràng.
- Tuân thủ pháp luật và quy định: Việc hiểu và tuân thủ các yêu cầu pháp lý và quy định tại địa điểm của nhà cung cấp BPO là rất quan trọng. Chọn một nhà cung cấp có chuyên môn trong ngành của bạn và các quy định có liên quan.
- Khả năng tiếp cận nhân sự bị hạn chế:Tùy thuộc vào vị trí và kỹ năng cần thiết, việc tìm kiếm và giữ chân nhân tài có trình độ thông qua nhà cung cấp BPO có thể là một thách thức.
- Những thách thức về tích hợp: Việc tích hợp các hệ thống và quy trình BPO với các hệ thống và quy trình hiện có của bạn có thể phức tạp và cần phải lập kế hoạch và liên lạc cẩn thận.
BPO có phải là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?
Chỉ có bạn mới có thể trả lời dứt khoát điều đó. Tuy nhiên, bằng cách xem xét các nhu cầu, thách thức và ngân sách kinh doanh cụ thể của mình, bạn có thể đánh giá liệu BPO có thể là một công cụ chiến lược có giá trị hay không. Đừng ngần ngại hợp tác với các chuyên gia trong ngành và các nhà cung cấp BPO tiềm năng để hiểu sâu hơn và điều chỉnh giải pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh riêng của bạn.
