Trong tập cuối của podcast “Giá trị cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm”, chị Nguyễn Thị Điệp đã chia sẻ những hiểu biết của mình về “Giá trị cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm của DIGI-TEXX VIETNAM”.
Hôm nay, chúng ta hãy cùng lắng nghe chia sẻ của cô Diệp qua podcast này nhé!
NỘI DUNG CỦA CUỘC PHỎNG VẤN
MC: Chào mừng bạn đến với loạt podcast “Giá trị cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm”. Tôi là Quynh và tôi sẽ tham gia cùng các khách mời, những người sẽ cung cấp nhiều góc nhìn đa dạng về giá trị cốt lõi của “Lấy khách hàng làm trung tâm”.
Hôm nay là tập cuối cùng của podcast này, vì vậy khách mời của chúng ta vô cùng đặc biệt. Trước khi bắt đầu chủ đề hôm nay, tôi muốn giới thiệu khách mời của chúng ta, cô Nguyễn Thị Điệp.
Chị Điệp: Chào mọi người!
MC: Chị Diệp gia nhập DIGI-TEXX VIETNAM vào năm 2017 với vai trò là Giám đốc Nhân sự. Từ năm 2020, bà giữ chức vụ Giám đốc Điều hành. Hôm nay, chúng ta sẽ thảo luận với chị Diệp để xem chị, với tư cách là một nhà lãnh đạo, định nghĩa về Khách hàng là trọng tâm như thế nào và giá trị này đã góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng như thế nào.
Chị Nguyễn Thị Điệp, Giám đốc Vận hành DIGI-TEXX VIỆT NAM
MC: Xin chào chị Diệp, chị có thể chia sẻ với khán giả hồ sơ khách hàng tại DIGI-TEXX không?
Chị Điệp: Khách hàng của DIGI-TEXX đến từ nhiều khu vực, phần lớn đến từ Châu Âu, đặc biệt là các quốc gia nói tiếng Đức như Thụy Sĩ, Áo và Đức. Ngoài ra, DIGI-TEXX cũng có lượng khách hàng ngày càng tăng từ Bắc Mỹ.
Bên cạnh nhóm khách hàng này, DIGI-TEXX đang mở rộng sang khu vực APAC như Nhật Bản, Singapore, Hồng Kông, Thái Lan, Việt Nam và các quốc gia khác.
MC: Vậy thì cách DIGI-TEXX phục vụ từng phân khúc khách hàng là khác nhau, đúng không? Ví dụ, ở thị trường Châu Âu, công ty sẽ có những tiêu chuẩn nhất định, hoặc ở khu vực APAC, các tiêu chuẩn sẽ khác nhau, đúng không?
Chị Điệp: Trên thực tế, đối tượng khách hàng mục tiêu của DIGI-TEXX khá giống nhau với yêu cầu cao. Do đó, họ sẽ tìm đến DIGI-TEXX vì Dịch vụ cao cấp.
Tuy nhiên, yêu cầu cụ thể của mỗi khách hàng sẽ khác nhau. Ví dụ, khách hàng Châu Âu có yêu cầu nghiêm ngặt. Đặc biệt là yêu cầu về bảo vệ dữ liệu và bảo mật.
Ngược lại, khách hàng Mỹ chú trọng nhiều hơn vào giá cả và thời gian phục vụ, đặc biệt là tính sẵn sàng khi họ cần, bạn phải trả lời ngay lập tức.
Đối với Châu Á, đây là nhóm khách hàng khá gần gũi với Việt Nam. Sự thân thiện, đồng cảm và chia sẻ với họ là điều mà DIGI-TEXX quen thuộc hơn.
MC: Đó là lý do tại sao mối liên hệ với khách hàng sẽ gần gũi hơn. Vậy, với tư cách là một nhà lãnh đạo, làm thế nào để chị cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng với hiệu quả công việc và quy trình nội bộ?
Chị Điệp: À! Đây sẽ là một câu chuyện rất dài. Tôi thấy rất khó để trả lời chỉ trong vài phút của podcast này. Tuy nhiên, tất cả những điều mà DIGI-TEXX làm, công việc mà các nhân viên đang làm hiện nay, cuối cùng cũng phục vụ cho mong muốn của khách hàng.
Điều đầu tiên là hiểu khách hàng của bạn muốn gì. Thứ hai, DIGI-TEXX có thể cung cấp những gì? Từ đó, chúng tôi sẽ có thể đưa ra các quy trình và tiêu chuẩn tốt nhất cho các nỗ lực của công ty đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để làm được những điều này, tất cả nhân viên DIGI-TEXX làm việc trực tiếp với khách hàng phải thực sự kết nối sâu sắc và hiểu mô hình hoạt động kinh doanh của họ. Đồng thời, bạn phải là người tiên phong trong việc làm việc với khách hàng để đưa ra những ý tưởng và giải pháp tốt nhất nhằm cải thiện quy trình.
MC: Em nghĩ đó cũng là điều khách hàng mong muốn, rằng chúng ta sẽ đóng góp cho họ, đúng không chị Diệp? Vậy để dễ hiểu hơn, chị có thể cho tôi ví dụ về trường hợp khách hàng tác động hoặc thay đổi hoạt động nội bộ của DIGI-TEXX không?
Chị Điệp: Trên thực tế, cách khách hàng yêu cầu không thể thay đổi hoạt động nội bộ của DIGI-TEXX. Khi chúng tôi đã xây dựng được một bộ phận hoạt động ổn định, chuẩn mực thì thông thường, yêu cầu của khách hàng chỉ ảnh hưởng đến bề mặt. Nó sẽ không ảnh hưởng đến giá trị cốt lõi của công ty.
Ví dụ, một trong những giá trị cốt lõi của DIGI-TEXX là chất lượng, vì vậy bất kể khách hàng yêu cầu gì, công ty phải đảm bảo chất lượng. Do đó, khách hàng sẽ không bao giờ yêu cầu bất cứ điều gì trái với giá trị cốt lõi này.
MC: Vậy, chị Diệp định nghĩa thế nào về “Khách hàng là trung tâm”?
Chị Điệp: Customer-Centric, mọi người đều nói rằng khách hàng là trung tâm, khách hàng là số một. Nhưng theo quan điểm của tôi, Customer-Centric là những gì tôi phải cung cấp một dịch vụ mang lại quyền lợi và lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Đảm bảo rằng đó là những gì khách hàng mong muốn! Khi bạn hiểu được những vấn đề này, DIGI-TEXX sẽ cung cấp dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, chúng ta cần xác định khách hàng là ai! Không phải ai cũng là khách hàng.
MC: Dịch vụ của chúng tôi phục vụ toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng cá nhân.
Chị Điệp: Mọi người thường coi người mà họ đang làm việc cùng là khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Điều đó không sai, nhưng vẫn chưa đủ. Mọi người nên luôn nhìn xa hơn các cá nhân và nhìn vào tổ chức mà các cá nhân đó đại diện. Tổ chức đã ký hợp đồng với chúng tôi là khách hàng, không phải cá nhân đó.
MC: Là một nhà lãnh đạo, bạn đã xây dựng văn hóa và giá trị lấy Khách hàng làm trung tâm cho nhóm vận hành như thế nào?
Chị Điệp: Chị đã dành rất nhiều công sức cho việc này. Bạn nghĩ gì về cách giá trị này được truyền lại cho nhóm của bạn kể từ khi bạn gia nhập công ty hơn một năm trước?
MC: Em không làm việc trực tiếp với chị Diệp. Tôi làm việc trực tiếp với anh Khánh, chị Thủy và trước đó là chị Dung. Em thấy tất cả các quản lý đều đặt yếu tố Lấy khách hàng làm trọng tâm lên hàng đầu, và em cũng áp dụng giá trị này vào công việc hàng ngày của mình. Đối với em, điều quan trọng là phải đảm bảo khách hàng hài lòng.
Em có hai khách hàng chính và em luôn nói với các thành viên trong nhóm của mình rằng khi làm việc với họ, họ cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Khách hàng muốn gì? Làm thế nào để họ hài lòng? Chúng ta không thể chỉ đơn giản cho rằng những gì chúng ta đang làm sẽ khiến khách hàng hài lòng nếu đó không phải là những gì họ muốn.
Chúng ta cần lắng nghe khách hàng để hiểu nhu cầu của họ, sau đó chúng ta có thể cung cấp dịch vụ tùy chỉnh. Em nghĩ đây là một đóng góp nhỏ vào các giá trị cốt lõi của công ty chúng tôi. Chị có nghĩ vậy không?
Chị Điệp: Em đang phỏng vấn chị đó, vì vậy chị không chắc KPI của em sẽ được đánh giá như thế nào. Em có nghĩ rằng em sẽ được đánh giá tốt không?
[Cả hai bắt đầu cười]
MC: Em hy vọng chị sẽ dễ dãi hơn khi đánh giá năm nay.
Chị Điệp: Chị sẽ coi đó là một phần trong KPI của em.
MC: Tôi cũng muốn biết cách chúng ta đặt khách hàng vào vị trí trung tâm ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ của chúng ta với khách hàng.
Chị Điệp: Trên thực tế, khách hàng không coi chúng tôi là nhà cung cấp hay nhà bán lẻ. Hầu hết khách hàng coi DIGI-TEXX là đối tác. Họ coi chúng tôi là một phần mở rộng của phòng ban của họ. Điều này khiến tôi rất tự hào. Điều đó có nghĩa là chúng tôi không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn đóng vai trò là bạn bè, đồng nghiệp và đối tác. Chúng tôi cung cấp lời khuyên, hỗ trợ và chào đón họ khi họ đến thăm chúng tôi.
Tôi thấy tất cả khách hàng của tôi đều rất hài lòng và thích làm việc với nhóm của tôi.
MC: Chị Diệp ơi, đội ngũ vận hành có hơn 700 nhân viên đúng không?
Chị Điệp: Hiện nay, công ty có hơn 800 nhân viên.
MC: Với nhiều nhân viên như vậy, phong cách lãnh đạo của bạn trong bộ phận điều hành là gì?
Chị Điệp: Phong cách lãnh đạo của tôi rất đơn giản. Làm hết sức, chơi hết mình. Khi làm việc, tôi rất nghiêm túc và tập trung, vì vậy tôi có thể trông nghiêm nghị. Nhưng khi không làm việc, tôi thực sự thân thiện.
Chị Diệp (người thứ 7 từ trái sang hàng đầu) đang đón Giáng sinh tại Đội xử lý dữ liệu DIGI-TEXX
MC: Câu hỏi cuối cùng. Điều gì khiến bạn tự hào nhất kể từ khi gia nhập DIGI-TEXX?
Chị Điệp: Có nhiều điều đáng tự hào, nhưng tôi tự hào nhất là xây dựng được một bộ phận vận hành mạnh mẽ. Mọi người trong nhóm đều làm việc chăm chỉ.
Mỗi cá nhân trong nhóm, đặc biệt là những người dưới quyền tôi, đều có những tiến bộ đáng kể về kỹ năng và thương hiệu cá nhân. Đây là những điểm nổi bật trong sự nghiệp của tôi.
MC: Không phải vì bạn là người truyền động lực tốt sao? Cảm ơn bạn đã chia sẻ kinh nghiệm của mình với tôi. Ở phần cuối của podcast, chúng ta sẽ có một trò chơi nhỏ.
[Chị Diệp chọn một câu hỏi ngẫu nhiên]
Chị Điệp: Bạn thích nghe điều gì nhất từ khách hàng của mình? Ồ, khách hàng thường nói gì? Họ thường nói cảm ơn. Đặc biệt là khi đó là thời điểm khó khăn nhất và tôi đã xử lý được. Và mọi người đều nhận được phản hồi rất tích cực.
‘Cảm ơn vì công việc tuyệt vời của bạn! Cảm ơn vì sự giao hàng tuyệt vời của bạn! Cảm ơn vì sự đóng góp của bạn.’ Tôi thích nghe nhất khi khách hàng nói lời cảm ơn, đặc biệt là sau các sự kiện. Bởi vì đằng sau mỗi lời cảm ơn là một câu chuyện mà khách hàng muốn truyền tải, lý do tại sao họ cảm ơn tôi.
MC: Cảm ơn chị Diệp rất nhiều vì đã có mặt ở đây hôm nay và giúp mọi người hiểu rõ hơn về giá trị cốt lõi của Customer-Centric. Đây là tập cuối của chương trình và tôi rất cảm kích vì sự chia sẻ của chị.
Chị Điệp and MC: Bye Bye!!
