Mặc dù việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, nhưng vẫn có một số khó khăn nhất định cần vượt qua. Ngoài ra, kỳ vọng của người tiêu dùng luôn thay đổi và họ mong đợi dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, được cá nhân hóa và nhất quán trên mọi nền tảng.
Đây là lúc các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phát huy tác dụng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào các năng lực chính và phát triển lòng trung thành với thương hiệu, việc tương tác với khách hàng được lên kế hoạch tốt với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp có thể vượt qua những thách thức trong việc xây dựng sự tương tác mạnh mẽ với khách hàng và góp phần vào thành công của một tổ chức.
Tương Tác Khách Hàng: Bí mật cho Sự Phát triển của Doanh nghiệp
Sự tương tác của khách hàng đề cập đến sự tương tác của khách hàng với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Thay vì chỉ thực hiện giao dịch, nó tìm cách mang lại những trải nghiệm có ý nghĩa khuyến khích sự tham gia liên tục.
Tương tác với khách hàng đang phát triển như một “động cơ” quan trọng của sự khác biệt và tăng trưởng cho các doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
80% khách hàng tin rằng trải nghiệm của công ty cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty. Do đó, trải nghiệm có tác động to lớn đến quá trình ra quyết định của khách hàng.
Tạo Dựng Lòng Trung Thành Với Thương Hiệu
Xây dựng và trân trọng khách hàng sẽ giúp bạn giành được lòng tin của họ, tuy nhiên, chỉ có một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời là chưa đủ. Một nghiên cứu của Microsoft cho thấy 69% người tiêu dùng Hoa Kỳ cho biết dịch vụ khách hàng là yếu tố thiết yếu đối với lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu.
Đó là lý do tại sao những nỗ lực để nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng của bạn là rất quan trọng để tạo ra những trải nghiệm thỏa mãn và sau đó là những mối quan hệ đáng tin cậy và trung thành.
Nâng Cao Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng
Tỷ lệ giữ chân cao cho thấy khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và có khả năng mua lại.
88% khách hàng cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng trở lại. Do đó, các công ty ưu tiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu sẽ thấy doanh thu và danh tiếng thương hiệu tăng lên.
Những Thách Thức Trong Việc Xây Dựng Sự Tương Tác Với Khách Hàng
Trong khi xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ với người tiêu dùng là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, song vẫn còn một số khó khăn cần phải vượt qua.
Thiếu Tính Cá Nhân Hóa
Nhiều khách hàng ngày nay coi dữ liệu là một yếu tố hơn là tiền bạc trong việc xác định liệu họ có nhận được trải nghiệm nhanh chóng và được cá nhân hóa như mong muốn hay không.
Tuy nhiên, cơ sở khách hàng và thông tin ngày càng tăng lên, khiến việc quản lý dữ liệu khổng lồ trở nên cực kỳ khó khăn cho các doanh nghiệp.
Đây là lúc các công ty phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng trong việc cung cấp tính cá nhân hóa, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng rời đi và cuối cùng, lựa chọn đối thủ cạnh tranh thay vì công ty của bạn.
Điều thú vị là Salesforce báo cáo rằng gần hai phần ba khách hàng mong đợi các công ty cá nhân hóa và có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ. Trong khi đó, 61% trong số họ nói rằng hầu hết các công ty coi họ như một con số. Điều này đặc biệt đúng với người tiêu dùng, những người có các giao dịch tương đối nhỏ không thúc đẩy sự chú ý phù hợp của các giao dịch kinh doanh lớn và chậm chạp.
Tự Động Hóa Thiếu Hiệu Quả
Khách hàng ngày càng trở nên khắt khe và chủ động hơn. Trong thời đại kỹ thuật số, 55% khách hàng trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot tự phục vụ để có quyền truy cập thông tin và tự giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên, một trong những rủi ro lớn nhất của tự động hóa là mất đi sự tiếp xúc với con người, điều quan trọng để thiết lập sự tin tưởng và lòng trung thành từ người tiêu dùng của bạn.
Thật thú vị là theo báo cáo của Deloitte cũng cho thấy tự động hóa hiệu quả là một trong những yếu tố thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tự động hóa có thể quản lý các công việc đơn giản, lặp đi lặp lại hoặc thường lệ, nhưng không thể thay thế trí tuệ cảm xúc, sự đồng cảm hoặc sự sáng tạo của con người. Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng hoặc xa cách khi giao tiếp với máy móc thay vì con người.
Thời gian phản hồi lâu
Một trong những thách thức phổ biến nhất là không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn.
Thời gian chờ đợi lâu hoặc liên tục qua lại có thể gây ra sự thất vọng, trải nghiệm khách hàng không hài lòng và thậm chí dẫn đến danh tiếng xấu của công ty.
Thực tế là 77% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay khi họ liên hệ với một công ty. Do đó, hỗ trợ ngay lập tức là rất quan trọng trong việc thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn và khuyến khích sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.
An Ninh Và Quyền Riêng Tư Dữ Liệu
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các công ty đang thu thập và phân tích tương tác của khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và yêu cầu của họ.
Mặt khác, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến quyền riêng tư dữ liệu, muốn biết các công ty sử dụng thông tin cá nhân họ như thế nào, lưu trữ thông tin trong bao lâu và liệu thông tin có an toàn hay không.
Theo mối quan tâm của khách hàng, lên đến 40% tổ chức trong Báo cáo của Twilio cho rằng để đạt được sự cân bằng giữa an ninh và trải nghiệm khách hàng sẽ là một trong những khó khăn quan trọng nhất của họ trong năm 2024.
Vấn Đề Với Thông Tin Không Phù Hợp, Xúc Phạm, Bôi Nhọ
Khi nói đến việc chứng thực một công ty, thế hệ khách hàng mới đã trở nên kén chọn hơn nhiều. Một yếu tố quan trọng trong sự thay đổi này là nội dung do người dùng tạo ra.
Có một rủi ro nghiêm trọng liên quan đến nội dung do người dùng tạo ra, vì nó thường được đăng mà không có sự giám sát đầy đủ, có thể dẫn đến có những nội dung gây xúc phạm.
Điều này có thể vượt xa các đánh giá bất lợi, bao gồm các vấn đề như tội phạm mạng, quấy rối, đeo bám, vi phạm hoặc lừa đảo trực tuyến.
Báo cáo “Online Hate and Harassment: The American Experience 2023” tiết lộ rằng quấy rối hay những nội dung gây xúc phạm trên mạng đã ảnh hưởng đến 52% khách hàng.
Kết quả là, nếu công ty của bạn không thể thiết lập tiêu chuẩn để tạo ra một môi trường trực tuyến an toàn và bảo vệ khách hàng khỏi nội dung xúc phạm, doanh nghiệp của bạn có thể gặp rủi ro:
- Hình ảnh thương hiệu bị hủy hoại: Nội dung do người dùng tạo ra tiêu cực có khả năng làm suy yếu sự tin tưởng của người tiêu dùng vào một thương hiệu.
- Mất khách hàng: Nếu khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, họ có thể ngừng sử dụng sản phẩm.
- Vấn đề pháp lý: Vi phạm bản quyền và phổ biến thông tin xúc phạm có thể dẫn đến hành động pháp lý.
Khắc phục thách thức: Nắm bắt cơ hội với dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Để tăng sự gắn kết của khách hàng, việc cung cấp dịch vụ hàng đầu là điều bắt buộc. Tuy nhiên, không phải mọi nhiệm vụ đều có thể được xử lý nội bộ.
Outsourcing dịch vụ hỗ trợ kinh doanh có thể giúp bạn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình, cung cấp chăm sóc khách hàng tuyệt vời, xây dựng mối quan hệ và tích cực thu hút khách hàng tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp.
Đạt được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt là điều quan trọng để nắm bắt sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, điều này là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp bạn.
Sức mạnh của cá nhân hóa:
Cá nhân hóa trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt ra ngoài chiến lược “một kích thước phù hợp với tất cả”, cách tiếp cận này khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu. Nó khuếch đại sự tham gia của khách hàng, tạo nên mối liên kết sâu sắc hơn giữa thương hiệu và đối tượng mục tiêu.
90% khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn với các công ty cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
Mẹo: Khi bạn quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc, chắc chắn sẽ hữu ích khi đầu tư vào dịch vụ trợ giúp. Dịch vụ trợ giúp cho phép bạn tập trung tất cả các tương tác của khách hàng tại một nơi duy nhất và có thêm bối cảnh về khách hàng của mình.
Tăng Thời Gian Phản Hồi Ban Đầu
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và toàn diện bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, dịch vụ đa ngôn ngữ, túc trực 24/7, và giải pháp tổng đài cuộc gọi. Các biện pháp này cho phép khách hàng nhận được giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho các thắc mắc và thách thức của họ.
Hãy nhớ rằng bất kỳ thời gian chờ đợi nào của khách hàng cũng có thể gây bất lợi cho công ty của bạn. Họ có nguy cơ không chỉ thay đổi quyết định mà còn từ bỏ hoặc trả lại sản phẩm và làm ăn với người khác.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng với Human-in-the-loops:
Con người vượt trội hơn AI khi nói đến việc giải quyết vấn đề phức tạp, sự đồng cảm và khả năng sáng tạo, nhưng AI cho phép mở rộng quy mô ngay lập tức. Để cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất, giải pháp tốt nhất là kết hợp sức mạnh của con người và AI thông qua ‘Con người trong vòng lặp’.
Có nhiều lợi ích khi kết hợp sức mạnh của con người và AI trong việc cung cấp dịch vụ:
Giúp cho khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao
Với Dịch vụ Hỗ trợ Kinh doanh, các công ty có thể tập trung vào việc truyền đạt rõ ràng cách họ sử dụng AI và làm rõ rằng con người đang ở nắm quyền kiểm soát.
Không giống như một hệ thống do AI vận hành, các nhân viên điều hành có thể trấn an khách hàng thất vọng bằng cách cho thấy họ đang được lắng nghe và doanh nghiệp của bạn quan tâm đến truy vấn của họ.
Có một đội ngũ dịch vụ khách hàng được đào tạo tốt và quan trọng nhất là con người, tạo ra một trải nghiệm không thể sao chép được bằng bất kỳ tự động hóa hoặc dịch vụ trực tuyến nào.
Tạo ra một môi trường an toàn cho khách hàng:
Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là có một chính sách mạnh mẽ để kiểm soát nội dung trực tuyến, hiện tại hơn bao giờ hết vì hầu hết mọi người dành thời gian trực tuyến trong thời đại kỹ thuật số.
Khách hàng cũng mong đợi một môi trường thuận tiện và an toàn – bao gồm cả nền tảng kỹ thuật số của một công ty – trước khi thực hiện mua hàng.
Đây chính là nơi mà tính hữu ích của việc kiểm duyệt nội dung nằm ở đó. Chiến lược này được sử dụng để giám sát và lọc nội dung do người dùng tạo ra (UGC) nhằm tận dụng và thực thi các chuẩn mực của cộng đồng.
Việc thực thi kiểm soát nội dung nghiêm ngặt thể hiện mối quan tâm của bạn đối với sự an toàn của người dùng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và an toàn khi làm ăn với bạn, họ có nhiều khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn và sử dụng dịch vụ của bạn một lần nữa.
Đảm bảo an ninh và quyền riêng tư dữ liệu khách hàng
Cách tốt nhất để giành được lòng tin và sự gắn kết của khách hàng là gì? Giữ an toàn cho dữ liệu của họ.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng là điều cần thiết để duy trì lòng tin trong thời đại kỹ thuật số. Nhiều nhà cung cấp triển khai các biện pháp bảo mật dữ liệu mạnh mẽ và đầu tư vào an ninh mạng để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi truy cập trái phép và vi phạm dữ liệu.
Từ Phản Ứng Đến Chủ Động: Xây Dựng Sự Tương Tác Với Khách Hàng Với Dịch Vụ Hỗ Trợ Kinh Doanh
Nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng đặt ra nhiều trở ngại cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên có cách tiếp cận chủ động, chiến lược hơn để luôn đi đầu và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Đầu tư vào các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh mạnh mẽ có thể giúp các doanh nghiệp chuyển đổi thách thức thành cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất và xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy, lâu dài, cuối cùng dẫn đến thành công lâu dài.
| Đọc thêm:
