Trong khi xây dựng một mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, song vẫn tồn động một số khó khăn cần phải vượt qua. Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của người tiêu dùng luôn thay đổi và họ mong đợi dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, được cá nhân hóa và nhất quán.
Đây là lúc dịch vụ hỗ trợ kinh doanh đóng vai trò hữu ích. Thông qua việc cung cấp dịch vụ tập trung vào khách hàng, các điểm mạnh chính và phát triển lòng trung thành với thương hiệu, giúp vượt qua các thách thức trong xây dựng sự tương tác với khách hàng và đóng góp vào thành công của một tổ chức.
Tương Tác Khách Hàng: Bí mật cho Sự Phát triển của Doanh nghiệp
Tương tác khách hàng đề cập đến sự tương tác của khách hàng với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Thay vì chỉ đơn giản thực hiện các giao dịch, nó tập trung vào tìm cách cung cấp những trải nghiệm có ý nghĩa khuyến khích sự tham gia liên tục.
Tương tác với khách hàng đang phát triển như một “động cơ” quan trọng của sự khác biệt và tăng trưởng cho các doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
80% khách hàng tin rằng trải nghiệm của doa cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của nó. Do đó, trải nghiệm có tác động rất lớn đến quá trình ra quyết định của khách hàng.
Tạo Dựng Lòng Trung Thành Với Thương Hiệu
Xây dựng và trân trọng khách hàng của bạn sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng của họ, tuy nhiên, chỉ có một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời là không đủ. Một nghiên cứu của Microsoft cho thấy 69% người tiêu dùng Mỹ cho rằng dịch vụ khách hàng là điều cần thiết đối với lòng trung thành của họ với một thương hiệu.
Đó là lý do tại sao những nỗ lực để nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng của bạn là rất quan trọng để tạo ra những trải nghiệm thỏa mãn và sau đó là những mối quan hệ đáng tin cậy và trung thành.
Nâng Cao Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng
Tỷ lệ giữ chân cao cho thấy khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và có khả năng mua lại.
88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có khả năng mua lại cao hơn. Kết quả là, các công ty ưu tiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu sẽ thấy doanh thu và uy tín thương hiệu tăng lên.
Những Thách Thức Trong Việc Xây Dựng Sự Tương Tác Với Khách Hàng
Trong khi xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ với người tiêu dùng là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, song vẫn còn một số khó khăn cần phải vượt qua.
Thiếu Tính Cá Nhân Hóa
Nhiều khách hàng ngày nay coi dữ liệu là một yếu tố hơn là tiền bạc trong việc xác định liệu họ có nhận được trải nghiệm nhanh chóng và được cá nhân hóa như mong muốn hay không.
Tuy nhiên, cơ sở khách hàng và thông tin ngày càng tăng lên, khiến việc quản lý dữ liệu khổng lồ trở nên cực kỳ khó khăn cho các doanh nghiệp.
Đây là lúc các công ty phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng trong việc cung cấp tính cá nhân hóa, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng rời đi và cuối cùng, lựa chọn đối thủ cạnh tranh thay vì công ty của bạn.
Salesforce báo cáo rằnggần hai phần ba khách hàng mong muốn các công ty sẽ cá nhân hóa và có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ. Trong khi đó, 61% cho biết hầu hết các công ty đối xử với họ như một ‘con số’. Điều này đặc biệt đúng với người tiêu dùng, những giao dịch tương đối nhỏ của họ không thúc đẩy sự chú ý được cá nhân hóa của các thỏa thuận kinh doanh lớn.
Tự Động Hóa Thiếu Hiệu Quả
Customers are increasingly becoming more demanding and initiative-taking. In the digital age, 55% khách hàng trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot tự phục vụ để truy cập thông tin và tự giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên, một trong những rủi ro lớn nhất của tự động hóa là mất đi sự tiếp xúc với con người, điều quan trọng để thiết lập sự tin tưởng và lòng trung thành từ người tiêu dùng của bạn.
Thật thú vị là theo báo cáo của Deloitte cũng cho thấy tự động hóa hiệu quả là một trong những yếu tố thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tự động hóa có thể quản lý các công việc đơn giản, lặp đi lặp lại hoặc thường xuyên, nhưng nó không thể thay thế trí thông minh cảm xúc, sự đồng cảm hoặc sự sáng tạo của con người. Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng hoặc xa cách khi giao tiếp với máy móc thay vì con người.
Thời gian phản hồi lâu
Một trong những thách thức phổ biến nhất là không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn.
Thời gian chờ đợi lâu hoặc liên tục qua lại có thể gây ra sự thất vọng, trải nghiệm khách hàng không hài lòng và thậm chí dẫn đến danh tiếng xấu của công ty.
Thực tế là 77% khách hàng mong đợi được tương tác với ai đó ngay lập tức khi họ liên hệ với một công ty. Do đó, hỗ trợ ngay lập tức là rất quan trọng trong việc thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn và khuyến khích sự tương tác của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.
An Ninh Và Quyền Riêng Tư Dữ Liệu
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các công ty đang thu thập và phân tích tương tác của khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và yêu cầu của họ.
Mặt khác, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến quyền riêng tư dữ liệu, muốn biết các công ty sử dụng thông tin cá nhân họ như thế nào, lưu trữ thông tin trong bao lâu và liệu thông tin có an toàn hay không.
Theo mối quan tâm của khách hàng, lên đến 40% tổ chức trong Báo cáo của Twilio cho rằng để đạt được sự cân bằng giữa an ninh và trải nghiệm khách hàng sẽ là một trong những khó khăn quan trọng nhất của họ trong năm 2024.
Vấn Đề Với Thông Tin Không Phù Hợp, Xúc Phạm, Bôi Nhọ
Khi nói đến việc ủng hộ một công ty, khách hàng mới đã trở nên chọn lọc hơn nhiều. Một yếu tố quan trọng trong sự thay đổi này là nội dung do người dùng tạo ra.
Có một rủi ro nghiêm trọng liên quan đến nội dung do người dùng tạo ra, vì nó thường được đăng mà không có sự giám sát đầy đủ, có thể dẫn đến có những nội dung gây xúc phạm.
Điều này có thể vượt xa các đánh giá bất lợi, bao gồm các vấn đề như tội phạm mạng, quấy rối, đeo bám, vi phạm hoặc lừa đảo trực tuyến.
Báo cáo “Online Hate and Harassment: The American Experience 2023” tiết lộ rằng quấy rối hay những nội dung gây xúc phạm trên mạng đã ảnh hưởng đến 52% khách hàng.
Kết quả là, nếu công ty của bạn không thể thiết lập tiêu chuẩn để tạo ra một môi trường trực tuyến an toàn và bảo vệ khách hàng khỏi nội dung xúc phạm, doanh nghiệp của bạn có thể gặp rủi ro:
- Hình ảnh thương hiệu bị hủy hoại: Nội dung do người dùng tạo ra tiêu cực có khả năng làm suy yếu sự tin tưởng của người tiêu dùng vào một thương hiệu.
- Mất khách hàng: Nếu khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, họ có thể ngừng sử dụng sản phẩm.
- Vấn đề pháp lý: Vi phạm bản quyền và phổ biến thông tin xúc phạm có thể dẫn đến hành động pháp lý.
Khắc phục thách thức: Nắm bắt cơ hội với dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Để tăng cường tương tác khách hàng, cung cấp dịch vụ hàng đầu là điều tuyệt đối cần thiết. Tuy nhiên, không phải tất cả các nhiệm vụ đều có thể được xử lý nội bộ.
Outsourcing dịch vụ hỗ trợ kinh doanh có thể giúp bạn thúc đẩy tăng trưởng bằng cách tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình, cung cấp chăm sóc khách hàng tuyệt vời, xây dựng mối quan hệ và tích cực thu hút khách hàng tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp.
Đạt được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt là điều quan trọng để nắm bắt sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, điều này là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp bạn.
Sức mạnh của cá nhân hóa:
Cá nhân hóa trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt xa ‘một chiến lược phù hợp với tất cả’, cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và thấu hiểu hơn. Yếu tố này tăng sự tương tác của khách hàng, tạo ra một kết nối sâu sắc hơn giữa thương hiệu và khách hàng.
90% khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn với các công ty cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
Mẹo: Khi bạn đang quản lý các cuộc trò chuyện của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc, chắc chắn sẽ hữu ích khi đầu tư vào một dịch vụ helpdesk. Helpdesk cho phép bạn tập trung tất cả các tương tác của khách hàng tại một nơi duy nhất và có thể hiểu rõ hơn về truy vấn của khách hàng.
Tăng Thời Gian Phản Hồi Ban Đầu
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và toàn diện bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp (live chat support), dịch vụ đa ngôn ngữ, khả dụng 24/7 và giải pháp trung tâm cuộc gọi đến (call center). These measures enable customers to receive a prompt and efficient resolution to their inquiries and challenges.
Hãy nhớ rằng bất kỳ thời gian chờ đợi nào cho khách hàng cũng có thể gây bất lợi cho công ty của bạn. Khách hàng có nguy cơ không chỉ thay đổi ý định mà còn từ bỏ hoặc trả lại mặt hàng và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng với Human-in-the-loops:
Con người vượt trội hơn AI bất cứ khi nào nói đến giải quyết vấn đề phức tạp, sự đồng cảm và sáng tạo, nhưng AI cho phép mở rộng quy mô ngay lập tức. Để cung cấp mức độ dịch vụ cao nhất, giải pháp tốt nhất là kết hợp sức mạnh của con người và AI thông qua ‘Human-in-the-loops’.
Có nhiều lợi ích khi kết hợp sức mạnh của con người và AI trong việc cung cấp dịch vụ:
Giúp cho khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao
Với Dịch vụ Hỗ trợ Kinh doanh, các công ty có thể tập trung vào việc truyền đạt rõ ràng cách họ sử dụng AI và làm rõ rằng con người đang ở nắm quyền kiểm soát.
Không giống như một hệ thống do AI vận hành, các nhân viên điều hành có thể trấn an khách hàng thất vọng bằng cách cho thấy họ đang được lắng nghe và doanh nghiệp của bạn quan tâm đến truy vấn của họ.
Có một đội ngũ dịch vụ khách hàng được đào tạo tốt và quan trọng nhất là con người, tạo ra một trải nghiệm không thể sao chép được bằng bất kỳ tự động hóa hoặc dịch vụ trực tuyến nào.
Tạo ra một môi trường an toàn cho khách hàng:
Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là có một chính sách mạnh mẽ để kiểm soát nội dung trực tuyến, hiện tại hơn bao giờ hết vì hầu hết mọi người dành thời gian trực tuyến trong thời đại kỹ thuật số.
Khách hàng cũng mong đợi một môi trường thuận tiện và an toàn – bao gồm cả nền tảng kỹ thuật số của một công ty – trước khi thực hiện mua hàng.
Đây là lí do kiểm duyện nội dung (content moderation) rất hữu ích trong trường hợp này. Chiến lược này được sử dụng để giám sát và lọc nội dung do người dùng tạo ra (UGC) để tận dụng và thực thi các chuẩn mực cộng đồng.
Thực thi kiểm soát nội dung nghiêm ngặt thể hiện mối quan tâm của bạn đối với sự an toàn của người dùng, điều này ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng của bạn. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và an toàn khi làm việc với bạn, họ có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn và sử dụng lại dịch vụ của bạn
Đảm bảo an ninh và quyền riêng tư dữ liệu khách hàng
Cách hàng đầu để có được sự tin tưởng và tương tác của khách hàng là gì? Đảm bảo dữ liệu của họ an toàn.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng là điều cần thiết để duy trì sự tin tưởng trong thời đại kỹ thuật số. Nhiều nhà cung cấp thực hiện các biện pháp bảo mật dữ liệu mạnh mẽ và đầu tư vào an ninh mạng để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi truy cập trái phép và vi phạm dữ liệu.
Từ phản ứng sang chủ động: Xây dựng sự tương tác mạnh mẽ với khách hàng với dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Những nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng đặt ra nhiều trở ngại cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên áp dụng một cách tiếp cận chủ động và chiến lược hơn để đi trước xu hướng và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Đầu tư vào các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh mạnh mẽ có thể giúp các doanh nghiệp chuyển đổi thách thức thành cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất và xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy, lâu dài, cuối cùng dẫn đến thành công lâu dài.
